Caso de uso · Atención al cliente

Automatización de atención al cliente en WhatsApp, Instagram y email

Slide, de Synquic, responde las preguntas rutinarias de atención al cliente en WhatsApp, Instagram y email con bots de menú y un agente de IA que trabaja con tu propia base de conocimiento, y pasa todo lo demás a tu equipo en una bandeja compartida con las respuestas del cliente adjuntas. WhatsApp puede reabrir una conversación cerrada con una plantilla aprobada; Instagram permite responder solo dentro de las 24 horas siguientes al último mensaje del cliente; el email llega desde un buzón conectado. Desde el 1 de octubre de 2026, Meta cobra las respuestas de servicio de WhatsApp después de las primeras 1.000 de cada mes por número de empresa.

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Los datos de esta página se revisaron por última vez el 11 de octubre de 2026. Ver los datos clave y las fuentes.

Para quién es

El comprador y el problema

Equipos de soporte y de operaciones que atienden a clientes en más de un canal, como un número de WhatsApp, DM de Instagram y un buzón de soporte, y que quieren un solo lugar donde todo el equipo vea cada conversación.

Las preguntas llegan por tres apps y las responde quien las vea primero. Las mismas pocas preguntas llegan todo el día, nada queda registrado en el perfil del cliente, y una queja que empieza en un DM pierde su historial cuando pasa al email. Automatizar la parte rutinaria solo ayuda si el resto llega a una persona con el contexto intacto.

Qué hace Slide

Capacidades compatibles, vinculadas al producto

Una bandeja para WhatsApp, Instagram y email
Las conversaciones de WhatsApp admiten asignación y notas, con una cuenta atrás de la ventana de respuesta de 24 horas y plantillas aprobadas disponibles una vez cerrada. Los hilos de email de un buzón conectado se pueden asignar y marcar como abiertos o cerrados. Los DM de Instagram están en la misma bandeja.
Fuente:Guía de inicio Guía de configuración del canal de email
Bots de menú y de palabras clave en WhatsApp
Los menús de botones y de listas responden las preguntas previsibles, comprueban lo que escribe el cliente, ramifican según la respuesta y guardan las respuestas en campos del contacto y etiquetas.
Fuente:Guía del constructor de automatizaciones
Un agente de IA en cada canal
Un agente de IA responde a partir de una base de conocimiento que tú aportas: como paso de automatización en WhatsApp e Instagram, y mediante el enrutamiento de canales en el email y el chat del sitio web. Con una tienda Shopify conectada puede consultar pedidos. Responde en el idioma del cliente solo si sus instrucciones lo indican, y los pasos de IA dependen de tu plan.
Fuente:Guía del constructor de automatizaciones Guía de integraciones
Automatizaciones de DM de Instagram
Las reglas de palabras clave, las preguntas de respuesta rápida y la ramificación responden a DM, comentarios y respuestas a historias. Un compañero que responde en el hilo toma el relevo del agente de IA. Los DM con imágenes y notas de voz no inician automatizaciones.
Fuente:Guía de configuración de Instagram Guía del constructor de automatizaciones
Traspaso con las respuestas adjuntas
Un paso de traspaso deja la conversación en la bandeja con lo que el cliente ya dijo y avisa al equipo por email. No hay un paso de devolución, y un nuevo mensaje del cliente puede volver a iniciar una automatización.
Fuente:Guía del constructor de automatizaciones
Un registro de contacto por cliente
Cada canal escribe en un solo contacto, identificado primero por el número de teléfono y después por el email, con etiquetas, campos personalizados y etapa del ciclo de vida, de modo que un cliente que vuelve se reconoce por el canal que use.
Fuente:Guía de contactos

Ejemplo de flujo de trabajo, ilustrativo

Una queja de entrega que empieza en Instagram y termina por email

Una tienda online de artículos para el hogar atiende el soporte en Instagram, WhatsApp y email desde un solo espacio de trabajo de Slide, con su tienda Shopify conectada. Esta es una queja, desde el primer DM hasta el registro que deja.

Disparador
Un cliente envía un DM
Un cliente escribe "mi pedido todavía no ha llegado" a la cuenta de Instagram de la tienda. El DM de texto inicia la automatización de soporte de la tienda, y la ventana de respuesta de 24 horas de Meta se abre con el mensaje del cliente.
Interacción con el cliente
Las respuestas rápidas acotan el tema
Una pregunta de respuesta rápida consulta si se trata de un pedido, una devolución o un producto, y el cliente toca "Un pedido". El flujo pide la dirección de email usada en el checkout y la guarda, lo que vincula la conversación con el registro de contacto existente del cliente.
Acción
El agente de IA consulta el pedido
El agente de IA encuentra el pedido en la tienda Shopify conectada y responde con su estado: enviado, con la última actualización del envío.
Calificación
Aparece el verdadero problema
El cliente responde que el paquete ya ha llegado, dañado. Una reposición queda fuera de lo que el agente tiene instrucciones de resolver, así que el flujo pasa a un traspaso.
Traspaso a una persona
Un compañero toma el relevo en el hilo
Un paso de traspaso avisa por email al equipo de soporte y deja la conversación en la bandeja con el pedido y la queja ya recogidos. Un compañero responde en el hilo de Instagram, y esa respuesta toma el relevo del agente de IA. Los hilos de Instagram no se pueden asignar a una persona concreta, así que el equipo ha acordado quién vigila la bandeja de Instagram.
Excepción
La solución tardará más de 24 horas
La reposición necesita una comprobación en almacén que superará la ventana de 24 horas, y Slide no envía nada en Instagram una vez cerrada. El compañero le dice al cliente que la actualización llegará por email y le escribe desde el buzón conectado de la tienda; la respuesta del cliente llega a la bandeja de Slide como un hilo de email que se puede asignar y cerrar.
Resultado registrado
Un solo registro de todo el caso
El hilo de Instagram, el hilo de email, el pedido y la etiqueta "dañado en tránsito" quedan en un solo contacto, identificado por la dirección de email, y cada ejecución de automatización queda registrada paso a paso.

Una ilustración de cómo funciona el flujo de trabajo, no un caso de éxito de un cliente. Los nombres, las cifras y los mensajes son ejemplos.

Configuración

Lo que necesitas y la secuencia de lanzamiento

Requisitos

WhatsApp: un portfolio verificado y un número libre
Un portfolio comercial de Meta, la verificación de empresa antes de enviar a gran escala (cuenta con varios días hábiles) y un número que no esté registrado en la app de WhatsApp para consumidores ni en la de WhatsApp Business. Las plantillas para respuestas después de la ventana de 24 horas las aprueba Meta.
Fuente:Guía de configuración de WhatsApp Business Guía de Meta Business Manager Guía de configuración de WhatsApp Business
Instagram: una cuenta profesional vinculada a una página de Facebook
Una cuenta Business o Creator vinculada a una página de Facebook, con acceso de administrador a través del portfolio comercial de Meta. Las cuentas personales no se pueden conectar.
Fuente:Guía de configuración de Instagram
Email: un dominio autenticado y un buzón conectado
Añade los registros DNS del dominio de envío y verifícalos, y después conecta el buzón de soporte para que los emails de los clientes lleguen a la bandeja. Slide lee ese buzón por sondeo, así que los emails nuevos no aparecen en tiempo real.
Fuente:Guía de configuración del canal de email
Contenido para el agente de IA
Políticas, plazos de entrega, normas de devolución y notas de producto. Conecta una tienda Shopify si el agente debe consultar pedidos.
Fuente:Guía del constructor de automatizaciones Guía de integraciones
Saldo en la billetera para WhatsApp
Los cargos por mensaje de WhatsApp se descuentan de una billetera prepagada y los envíos se detienen cuando está vacío, así que deja un margen.
Fuente:Guía de facturación y billetera

Secuencia de lanzamiento

Haz una lista de las preguntas que más respondes y decide, para cada una, si debe encargarse un bot, el agente de IA o una persona.
Conecta los canales: WhatsApp desde la ventana de registro de Meta (guía de WhatsApp), Instagram (guía de Instagram) y el buzón de soporte (guía del canal de email).
Crea los flujos en el constructor de automatizaciones y termina cada rama con una respuesta o un paso de traspaso.
Añade palabras clave de baja para WhatsApp. Slide bloquea a un contacto que se da de baja, pero la lista de palabras clave empieza vacía.
Acordad quién vigila la bandeja de Instagram, ya que esos hilos no se pueden asignar, y cómo continúa el equipo un caso que superará la ventana de 24 horas.
Envía plantillas de utilidad para los seguimientos de WhatsApp, recarga la billetera y prueba cada rama desde el teléfono y la cuenta de un miembro del equipo antes de salir en producción.

Explorar

Atención al cliente por canal y mercado

Evidencia

En qué se apoyan estas afirmaciones

Go Waka Travels lleva recorridos de consultas por WhatsApp guiados por menús, con traspaso
Configuración publicada: 27 automatizaciones activas en WhatsApp, recorridos distintos para cada tipo de paquete, traspaso que lleva las respuestas recogidas. La página aclara que sus cifras describen la configuración, no un resultado.
Declaración de la empresaComprobado el 11 de octubre de 2026Caso de éxito de Go Waka Travels
Mirza International lleva WhatsApp, Instagram, email y voz sobre un único registro de contacto
Configuración publicada: 18 automatizaciones activas en seis canales; contactos identificados primero por teléfono y después por email; flujos reutilizados entre canales.
Declaración de la empresaComprobado el 11 de octubre de 2026Caso de éxito de Mirza International
Una bandeja compartida del equipo gestiona las conversaciones de WhatsApp, Instagram y email
La bandeja admite asignación y notas en WhatsApp; muestra una cuenta atrás de la ventana de 24 horas y ofrece plantillas cuando se cierra. Los hilos de email admiten asignación y estados de abierto o cerrado.
Verificado en el productoComprobado el 11 de octubre de 2026Guía de inicio
Una automatización puede pasar una conversación al equipo, con las respuestas recogidas en el contacto
El paso de traspaso avisa al equipo por email y deja la conversación, con lo recogido, en la bandeja. En WhatsApp además asigna la conversación al compañero elegido en el paso o, si no, al responsable del contacto, o la deja en la bandeja compartida. No pausa el bot de forma permanente: un nuevo mensaje del cliente puede volver a iniciar una automatización, y no hay un paso de devolución. En Instagram, la respuesta de un compañero toma el relevo del agente de IA.
Verificado en el productoComprobado el 11 de octubre de 2026Guía del constructor de automatizaciones
Desde el 1 de octubre de 2026 Meta cobra los mensajes de servicio y los mensajes de utilidad dentro de la ventana de 24 horas
"A partir del 1 de octubre de 2026, Meta cobrará los mensajes de servicio, que no se han cobrado desde noviembre de 2024." Las tarifas coinciden con las de los mensajes de utilidad y de autenticación del mercado, sin tramos por volumen. La página principal de precios de Meta aún muestra la redacción anterior, "gratis".
Fuente oficialComprobado el 11 de octubre de 2026Meta: precios de los mensajes que no son plantillas (se abre en una pestaña nueva)

Precios

Cómo se compone el costo

Hay costes distintos. El plan de Slide determina qué funciones tienes, incluido si hay pasos de IA disponibles; los planes y los precios actuales están en la página de precios, y los planes de pago empiezan con una prueba de 14 días. Un espacio de trabajo creado con un número de India se factura en rupias, y cualquier otro en dólares estadounidenses.

El uso de WhatsApp lo cobra Meta por mensaje, según la categoría del mensaje y el país del cliente, y se descuenta de tu billetera de Slide. Los mensajes que te envían los clientes son gratuitos. Desde el 1 de octubre de 2026, Meta también cobra las respuestas de servicio dentro de la ventana de 24 horas, a la misma tarifa que los mensajes de utilidad de ese mercado, después de los primeros 1.000 mensajes de servicio de cada mes por cada número de empresa; las plantillas de utilidad enviadas dentro de la ventana también se cobran. Una conversación que empieza desde un anuncio Click-to-WhatsApp o un botón de una página de Facebook es gratuita durante 72 horas si respondes dentro de las 24 horas.

Las respuestas por email descuentan de los créditos de email del plan. Para una línea de soporte, el total depende de cuántas conversaciones atiendas, cuántas respuestas requiere cada una y cuántos seguimientos salen como plantillas después de que se cierre la ventana. La tarifa exacta por mensaje de WhatsApp de tu cuenta se muestra en la billetera.

Fuente:Precios de Slide Precios de Slide Guía de facturación y billetera Guía del constructor de automatizaciones Meta: precios de WhatsApp Guía de facturación y billetera Meta: precios de los mensajes que no son plantillas WhatsApp Business: preguntas frecuentes Meta: precios de WhatsApp Precios de Slide

Alcance y límites

Cuándo encaja y qué no hace

Encaja bien cuando

Un flujo constante de preguntas repetidas con respuestas estables, que llegan por más de un canal.
Varias personas atendiendo el mismo número de WhatsApp, la misma cuenta de Instagram o el mismo buzón de soporte.
Una tienda Shopify donde muchas preguntas son sobre pedidos.

Requiere a una persona cuando

Reclamaciones, reembolsos, productos dañados y todo lo que requiera criterio.
Un caso de Instagram que tardará más de 24 horas: pásalo al email o a WhatsApp antes de que se cierre la ventana.
Un cliente que pide hablar con una persona, o un mensaje que el bot no sabe clasificar.

No se establece en esta página

Cualquier reducción del tiempo de respuesta o del coste de soporte: Slide no publica resultados medidos para la automatización del soporte.
Prioridades de tickets, temporizadores de SLA o informes de SLA: la bandeja ofrece asignación y estados de abierto o cerrado, no un sistema de tickets.
Dónde se alojan los datos de los clientes. Pregunta al equipo de Slide antes de firmar.

Preguntas

Respuestas directas

¿Cómo automatizamos la atención al cliente en WhatsApp, Instagram y email con Slide?

Conecta cada canal, crea un bot de menú de WhatsApp para las preguntas que más respondes, añade un agente de IA que responda a partir de tus políticas y termina cada camino con una respuesta o un traspaso a tu equipo. Los tres canales llegan a una bandeja compartida: WhatsApp con asignación y notas, los hilos de email con asignación y estados de abierto o cerrado, y los DM de Instagram junto a ellos. Cada conversación se guarda en un solo registro de contacto por cliente.

Fuente:Guía de inicio Guía del constructor de automatizaciones Guía del constructor de automatizaciones Guía del constructor de automatizaciones Guía de contactos

¿Qué pasa cuando el bot o el agente de IA no pueden ayudar?

Un paso de traspaso deja la conversación en la bandeja con lo que el cliente ya dijo y avisa al equipo por email, que hoy es el único canal de alertas. No pausa las automatizaciones de forma definitiva: un nuevo mensaje del cliente puede volver a iniciar una automatización, y no existe ningún paso que devuelva la conversación al bot. En Instagram, un compañero que responde en el hilo toma el relevo del agente de IA, pero el hilo no se puede asignar a un compañero concreto. Diseña cada flujo para que el traspaso sea su último paso.

Fuente:Guía del constructor de automatizaciones

¿Puede nuestro equipo responder a un DM de Instagram pasadas 24 horas?

No a través de Slide. Instagram permite que una empresa responda solo dentro de las 24 horas siguientes al último mensaje de la persona. Las normas de Meta permiten que una persona, no un bot, responda durante hasta 7 días con una etiqueta de agente humano cuando una incidencia no se puede resolver a tiempo, pero Slide no usa esa etiqueta. Si un caso va a tardar más, pide la dirección de email del cliente, o su número de WhatsApp y su permiso, mientras la ventana sigue abierta, y continúa por ahí.

Fuente:Meta: API de mensajería de Instagram Meta: descripción general de Instagram Platform

¿Es Slide un helpdesk con tickets y SLA?

No. Los hilos de email se pueden asignar y marcar como abiertos o cerrados, y las conversaciones de WhatsApp se pueden asignar y anotar, pero no hay prioridades de tickets, temporizadores de SLA ni informes de SLA. El email entrante se lee del buzón conectado por sondeo, así que no es en tiempo real. Si los tiempos de respuesta contractuales guían tu soporte, comprueba en una demo cómo encajaría la bandeja de Slide junto a la herramienta que los controla.

Fuente:Guía de inicio Guía de configuración del canal de email

¿Cuánto cuesta la atención al cliente por WhatsApp desde octubre de 2026?

Meta ahora cobra las respuestas de servicio, los mensajes de texto libre que envías dentro de la ventana de 24 horas, a la misma tarifa que los mensajes de utilidad del mercado del cliente, después de los primeros 1.000 de cada mes por cada número de empresa. Las plantillas de utilidad enviadas dentro de la ventana también se cobran, y las plantillas enviadas después de ella se cobran como antes. Los mensajes que te envían los clientes son gratuitos, y una conversación iniciada desde un anuncio Click-to-WhatsApp es gratuita durante 72 horas si respondes dentro de las 24 horas. En Slide estos cargos salen de la billetera prepagada, por separado del plan.

Fuente:Meta: precios de los mensajes que no son plantillas WhatsApp Business: preguntas frecuentes Meta: precios de WhatsApp Meta: precios de WhatsApp Guía de facturación y billetera

¿Puede el agente de IA responder en los idiomas de nuestros clientes?

Sí, si se lo indicas: responder en el idioma del cliente depende de cómo estén redactadas las instrucciones del agente, no de un ajuste de la plataforma. Las respuestas libres de WhatsApp dentro de la ventana pueden estar en cualquier idioma, y el editor de plantillas de WhatsApp ofrece 25 idiomas, entre ellos árabe, hindi, francés, español y portugués; suajili, hausa, yoruba, igbo, afrikáans, isiZulu, urdu y panyabí no están entre ellos. El propio panel de Slide está en inglés.

Fuente:Guía del constructor de automatizaciones

¿Funciona de forma distinta la automatización de la atención al cliente según el país?

El producto es el mismo en todas partes. Lo que cambia es la tarifa de WhatsApp del país del cliente, los idiomas de plantilla que necesitan tus clientes y la ley local sobre datos personales y marketing. Las páginas de flujo de trabajo cubren esas diferencias para el soporte por WhatsApp en India, Emiratos Árabes Unidos y Nigeria; los demás mercados se resumen en ubicaciones.

Fuente:Meta: precios de WhatsApp

¿Qué debemos comparar al elegir una plataforma de automatización del soporte?

Hazle a cada proveedor las mismas preguntas: qué canales comparten una bandeja, cómo funciona el traspaso y si el bot sigue en pausa después, si el agente de IA puede consultar pedidos en tu tienda, qué integraciones están desarrolladas hoy y no solo planificadas, cómo se trasladan los cargos por mensaje de WhatsApp, dónde se alojan los datos y qué certificaciones están completas. En el caso de Slide: WhatsApp, Instagram y email comparten una bandeja, el traspaso avisa por email y no pausa las automatizaciones de forma permanente, las consultas de pedidos de Shopify están desarrolladas, y SOC 2 Type II e ISO/IEC 27001 están en curso, no obtenidas.

Fuente:Guía de inicio Guía del constructor de automatizaciones Guía de integraciones

Datos clave

Datos clave: atención al cliente con Slide

Slide encaja bien en un equipo de soporte cuya carga son sobre todo preguntas repetidas repartidas entre WhatsApp, Instagram y email, y que necesita una bandeja compartida y un registro por cliente: los bots, el agente de IA, las consultas de pedidos de Shopify y el traspaso están desarrollados. Encaja peor si necesitas un sistema de tickets con prioridades y SLA, recepción de email en tiempo real, respuestas en Instagram pasadas 24 horas, o un bot que siga en pausa después de cada traspaso.

Producto: Slide (también "Slide by Synquic"), una plataforma para automatizar la mensajería con clientes en todos los canalesFuente:Sobre Synquic
Empresa: SynquicFuente:Sobre Synquic
Flujo de trabajo: Atención al cliente en WhatsApp, Instagram y email: los bots y un agente de IA responden las preguntas rutinarias, y un traspaso deja el resto en una única bandeja compartida del equipoFuente:Guía del constructor de automatizaciones Guía del constructor de automatizaciones Guía de configuración de Instagram Guía del constructor de automatizaciones Guía de inicio
Requisitos previos: WhatsApp: un portfolio comercial de Meta, la verificación de empresa y un número que no esté en las apps de WhatsApp. Instagram: una cuenta profesional vinculada a una página de Facebook. Email: un dominio de envío autenticado y un buzón conectadoFuente:Guía de configuración de WhatsApp Business Guía de Meta Business Manager Guía de configuración de Instagram Guía de configuración del canal de email
Traspaso a una persona: Un paso de la automatización entrega la conversación al equipo en la bandeja compartida con las respuestas recogidas y le avisa por email. No pausa las automatizaciones de forma permanente y no hay un paso de devoluciónFuente:Guía del constructor de automatizaciones
Soporte por email: Hilos del buzón conectado en la bandeja compartida, con asignación y estados de abierto o cerrado; el correo entrante se lee por sondeo, no en tiempo realFuente:Guía de inicio Guía de configuración del canal de email
Cargos por uso de WhatsApp: Meta cobra por mensaje según la categoría y el país del destinatario. Desde el 1 de octubre de 2026 también se cobran las respuestas de servicio, después de 1.000 gratuitas cada mes por número de empresa. En Slide estos cargos salen de la billetera prepagada, por separado del planFuente:Meta: precios de WhatsApp (se abre en una pestaña nueva)Meta: precios de los mensajes que no son plantillas (se abre en una pestaña nueva)WhatsApp Business: preguntas frecuentes (se abre en una pestaña nueva)Guía de facturación y billetera
Integraciones verificadas: Shopify, HubSpot, Google Sheets y Forms, anuncios de leads de Meta, Cal.com, webhooks salientes y una API pública. WooCommerce, Zoho, Salesforce, Calendly y Google Calendar no están desarrolladosFuente:Guía de integraciones Referencia de la API
Limitaciones: Sin prioridades de tickets ni SLA; sin respuestas en Instagram después de la ventana de 24 horas ni asignación de hilos de Instagram; alertas de traspaso solo por email; panel solo en inglés; respuestas de IA en el idioma del cliente solo si se le indicaFuente:Guía de inicio Guía del constructor de automatizaciones Guía del constructor de automatizaciones
Fuente de precios: La página de precios actual, slide.synquic.com/pricingFuente:Precios de Slide
Última revisión de los datos: 11 de octubre de 2026

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