Caso de uso · Atendimento ao cliente

Automação de atendimento ao cliente no WhatsApp, no Instagram e no e-mail

A Slide, da Synquic, responde às perguntas de rotina do atendimento ao cliente no WhatsApp, no Instagram e no e-mail com bots de menu e um agente de IA que trabalha a partir da sua própria base de conhecimento, e passa todo o resto à sua equipe em uma só caixa de entrada compartilhada, com as respostas do cliente anexadas. O WhatsApp pode reabrir uma conversa encerrada com um modelo aprovado; o Instagram permite respostas somente em até 24 horas da última mensagem do cliente; o e-mail chega de uma caixa de e-mail conectada. Desde 1º de outubro de 2026, a Meta cobra as respostas de serviço do WhatsApp depois das primeiras 1.000 de cada mês por número comercial.

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Os fatos desta página foram revisados pela última vez em 11 de outubro de 2026. Ver os fatos principais e as fontes.

Para quem é

O comprador e o problema

Equipes de suporte e de operações que atendem clientes em mais de um canal, como um número de WhatsApp, DMs do Instagram e uma caixa de e-mail de suporte, e querem um lugar onde toda a equipe veja todas as conversas.

As perguntas chegam por três apps e são respondidas por quem calhar de vê-las. As mesmas poucas perguntas chegam o dia todo, nada fica registrado no cliente, e uma reclamação que começa em uma DM perde o histórico quando passa para o e-mail. Automatizar a parte de rotina só ajuda se o restante chegar a uma pessoa com o contexto intacto.

O que a Slide faz

Capacidades compatíveis, mapeadas para o produto

Uma caixa de entrada para WhatsApp, Instagram e e-mail
As conversas do WhatsApp têm atribuição e notas, com uma contagem regressiva da janela de resposta de 24 horas e modelos aprovados oferecidos quando ela se fecha. As conversas de e-mail de uma caixa de e-mail conectada podem ser atribuídas e marcadas como abertas ou fechadas. As DMs do Instagram ficam na mesma caixa de entrada.
Fonte:Guia de primeiros passos Guia de configuração do canal de e-mail
Bots de menu e de palavra-chave no WhatsApp
Menus de botões e de listas respondem às perguntas previsíveis, verificam o que o cliente digita, ramificam conforme a resposta e salvam as respostas em campos do contato e tags.
Fonte:Guia do construtor de automações
Um agente de IA em todos os canais
Um agente de IA responde a partir de uma base de conhecimento que você fornece: como uma etapa da automação no WhatsApp e no Instagram, e por roteamento de canal no e-mail e no chat do site. Com uma loja Shopify conectada, ele pode consultar pedidos. Ele só responde no idioma do cliente se as instruções dele disserem isso, e as etapas de IA dependem do seu plano.
Fonte:Guia do construtor de automações Guia de integrações
Automações de DM no Instagram
Regras de palavra-chave, perguntas de resposta rápida e ramificações respondem a DMs, comentários e respostas a stories. Um colega que responde na conversa assume o lugar do agente de IA. DMs com imagem e com mensagem de voz não iniciam automações.
Fonte:Guia de configuração do Instagram Guia do construtor de automações
Transferência com as respostas anexadas
Uma etapa de transferência deixa a conversa na caixa de entrada com o que o cliente já disse e avisa a equipe por e-mail. Não há etapa de devolução, e uma nova mensagem do cliente pode iniciar uma automação de novo.
Fonte:Guia do construtor de automações
Um registro de contato por cliente
Todos os canais gravam em um só contato, identificado primeiro pelo número de telefone e depois pelo e-mail, com tags, campos personalizados e estágio do ciclo de vida, para que um cliente recorrente seja reconhecido seja qual for o canal que ele use.
Fonte:Guia de contatos

Exemplo de fluxo de trabalho, ilustrativo

Uma reclamação de entrega que começa no Instagram e termina por e-mail

Uma loja online de utensílios domésticos atende o suporte no Instagram, no WhatsApp e por e-mail a partir de um só espaço de trabalho da Slide, com a loja Shopify conectada. Esta é uma reclamação, da primeira DM ao registro que ela deixa.

Gatilho
Um cliente envia uma DM
Um cliente escreve “meu pedido ainda não chegou” para a conta do Instagram da loja. A DM de texto inicia a automação de suporte da loja, e a janela de resposta de 24 horas da Meta se abre com a mensagem do cliente.
Interação com o cliente
Respostas rápidas delimitam o assunto
Uma pergunta de resposta rápida pergunta se o assunto é um pedido, uma devolução ou um produto, e o cliente toca em “Um pedido”. O fluxo pede o e-mail usado no checkout e o salva, o que vincula a conversa ao registro de contato já existente do cliente.
Ação
O agente de IA consulta o pedido
O agente de IA encontra o pedido na loja Shopify conectada e responde com o status: enviado, com a última atualização de fulfillment.
Qualificação
O problema de verdade aparece
O cliente responde que a encomenda já chegou, danificada. Uma troca está fora do que o agente foi instruído a resolver, então o fluxo passa para uma transferência.
Transferência para humano
Um colega assume na conversa
Uma etapa de transferência avisa a equipe de suporte por e-mail e deixa a conversa na caixa de entrada com o pedido e a reclamação já capturados. Um colega responde na conversa do Instagram, e essa resposta assume o lugar do agente de IA. As conversas do Instagram não podem ser atribuídas a uma pessoa específica, então a equipe combinou quem acompanha a caixa de entrada do Instagram.
Exceção
A solução vai levar mais de 24 horas
A troca exige uma verificação no armazém que vai passar da janela de 24 horas, e a Slide não envia nada no Instagram depois que ela se fecha. O colega avisa o cliente de que a atualização virá por e-mail e escreve a partir da caixa de e-mail conectada da loja; a resposta do cliente chega à caixa de entrada da Slide como uma conversa de e-mail que pode ser atribuída e encerrada.
Resultado registrado
Um registro de todo o caso
A conversa do Instagram, a conversa de e-mail, o pedido e a tag “danificado no transporte” ficam em um só contato, identificado pelo endereço de e-mail, e cada execução de automação é registrada etapa por etapa.

Uma ilustração de como o fluxo de trabalho funciona, não um case de cliente. Nomes, números e mensagens são exemplos.

Configuração

O que você precisa e a sequência de lançamento

Requisitos

WhatsApp: um portfólio verificado e um número livre
Um portfólio empresarial da Meta, verificação de empresa antes de enviar em escala (conte vários dias úteis) e um número que não esteja registrado no app WhatsApp comum ou no WhatsApp Business. Os modelos para respostas depois da janela de 24 horas são aprovados pela Meta.
Fonte:Guia de configuração do WhatsApp Business Guia do Meta Business Manager Guia de configuração do WhatsApp Business
Instagram: uma conta profissional vinculada a uma Página do Facebook
Uma conta Business ou Creator vinculada a uma Página do Facebook, com acesso de administrador pelo portfólio empresarial da Meta. Contas pessoais não podem ser conectadas.
Fonte:Guia de configuração do Instagram
E-mail: um domínio autenticado e uma caixa de e-mail conectada
Adicione os registros DNS do domínio de envio e verifique-os, e depois conecte a caixa de e-mail do suporte para que os e-mails dos clientes cheguem à caixa de entrada. A Slide lê essa caixa por consulta periódica, então os novos e-mails não aparecem em tempo real.
Fonte:Guia de configuração do canal de e-mail
Conteúdo para o agente de IA
Políticas, prazos de entrega, regras de devolução e observações sobre produtos. Conecte uma loja Shopify se o agente deve consultar pedidos.
Fonte:Guia do construtor de automações Guia de integrações
Saldo na carteira para o WhatsApp
As cobranças por mensagem do WhatsApp são debitadas de uma carteira pré-paga, e os envios param quando ela fica vazia, então mantenha uma reserva.
Fonte:Guia de cobrança e da carteira

Sequência de lançamento

Liste as perguntas que você mais responde e decida, para cada uma, se um bot, o agente de IA ou uma pessoa deve tratá-la.
Conecte os canais: o WhatsApp pela janela de cadastro da Meta (guia do WhatsApp), o Instagram (guia do Instagram) e a caixa de e-mail do suporte (guia do canal de e-mail).
Crie os fluxos no construtor de automações e termine cada ramificação em uma resposta ou em uma etapa de transferência.
Adicione palavras-chave de opt-out do WhatsApp. A Slide bloqueia um contato que opta por sair, mas a lista de palavras-chave começa vazia.
Combine quem acompanha a caixa de entrada do Instagram, já que essas conversas não podem ser atribuídas, e como a equipe continua um caso que vai passar da janela de 24 horas.
Envie modelos de utilidade para os follow-ups do WhatsApp, recarregue a carteira e teste todas as ramificações a partir do celular e da conta de um membro da equipe antes de entrar no ar.

Explorar

Atendimento ao cliente por canal e mercado

Evidências

Em que estas afirmações se baseiam

A Go Waka Travels roda jornadas de consulta no WhatsApp guiadas por menu, com transferência
Configuração publicada: 27 automações ativas no WhatsApp, jornadas separadas por tipo de pacote, transferência que leva as respostas coletadas. A página informa que os números descrevem a configuração, não um resultado.
Declaração da empresaVerificado em 11 de outubro de 2026Case da Go Waka Travels
A Mirza International roda WhatsApp, Instagram, e-mail e voz em um só registro de contato
Configuração publicada: 18 automações ativas em seis canais; contatos identificados primeiro pelo telefone e depois pelo e-mail; fluxos reaproveitados entre os canais.
Declaração da empresaVerificado em 11 de outubro de 2026Case da Mirza International
Uma caixa de entrada compartilhada da equipe cuida das conversas do WhatsApp, do Instagram e de e-mail
A caixa de entrada oferece atribuição e notas para o WhatsApp; mostra a contagem regressiva da janela de 24 horas e oferece modelos quando ela se fecha. As conversas de e-mail aceitam atribuição e os estados aberto ou fechado.
Verificado no produtoVerificado em 11 de outubro de 2026Guia de primeiros passos
Uma automação pode transferir uma conversa para a equipe, com as respostas coletadas no contato
A etapa de transferência avisa a equipe por e-mail e deixa a conversa, com o que foi coletado, na caixa de entrada. No WhatsApp, ela também atribui a conversa ao colega escolhido na etapa ou, se não houver, ao responsável pelo contato, ou ainda a deixa na caixa de entrada compartilhada. Ela não pausa o bot de forma permanente: uma nova mensagem do cliente pode iniciar uma automação de novo, e não há etapa de devolução. No Instagram, a resposta de um colega assume o lugar do agente de IA.
Verificado no produtoVerificado em 11 de outubro de 2026Guia do construtor de automações
Desde 1º de outubro de 2026, a Meta cobra pelas mensagens de serviço e pelas mensagens de utilidade dentro da janela de 24 horas
“A partir de 1º de outubro de 2026, a Meta passará a cobrar pelas mensagens de serviço, que não eram cobradas desde novembro de 2024.” As tarifas são iguais às de utilidade e de autenticação do mercado, sem faixas de volume. A página principal de preços da Meta ainda mostra o texto antigo, de “gratuito”.
Fonte oficialVerificado em 11 de outubro de 2026Meta: preços das mensagens que não são modelos (abre em uma nova aba)

Preços

Como o custo é composto

Há custos separados. O plano da Slide define quais funcionalidades você recebe, inclusive se as etapas de IA estão disponíveis; os planos e os preços atuais estão na página de preços, e os planos pagos começam com um teste de 14 dias. Um espaço de trabalho criado com um número indiano é cobrado em rupias, e qualquer outro em dólares americanos.

O uso do WhatsApp é cobrado por mensagem pela Meta, por categoria de mensagem e pelo país do cliente, e debitado da sua carteira da Slide. As mensagens que os clientes enviam para você são gratuitas. Desde 1º de outubro de 2026, a Meta também cobra as respostas de serviço dentro da janela de 24 horas, pela mesma tarifa das mensagens de utilidade naquele mercado, depois das primeiras 1.000 mensagens de serviço de cada mês para cada número comercial; os modelos de utilidade enviados dentro da janela também são cobrados. Uma conversa iniciada em um anúncio Click-to-WhatsApp ou em um botão de Página do Facebook é gratuita por 72 horas quando você responde em até 24 horas.

As respostas por e-mail usam os créditos de e-mail do plano. Para uma linha de suporte, o total depende de quantas conversas você atende, de quantas respostas cada uma exige e de quantos follow-ups saem como modelos depois que a janela se fecha. O preço exato por mensagem do WhatsApp da sua conta aparece na carteira.

Fonte:Preços da Slide Preços da Slide Guia de cobrança e da carteira Guia do construtor de automações Meta: preços do WhatsApp Guia de cobrança e da carteira Meta: preços das mensagens que não são modelos WhatsApp Business: perguntas frequentes Meta: preços do WhatsApp Preços da Slide

Adequação e limites

Quando isto serve e o que não faz

É uma boa opção quando

Um fluxo constante de perguntas repetidas com respostas estáveis, vindas de mais de um canal.
Várias pessoas respondendo no mesmo número de WhatsApp, na mesma conta do Instagram ou na mesma caixa de e-mail de suporte.
Uma loja Shopify em que muitas perguntas são sobre pedidos.

Precisa de uma pessoa quando

Reclamações, reembolsos, produtos danificados e tudo o que exige julgamento.
Um caso no Instagram que vai levar mais de 24 horas: passe-o para o e-mail ou o WhatsApp antes que a janela se feche.
Um cliente que pede para falar com uma pessoa, ou uma mensagem que o bot não consegue classificar.

Não estabelecido por esta página

Qualquer redução no tempo de resposta ou no custo do suporte: a Slide não publica resultados medidos para a automação de suporte.
Prioridades de tickets, cronômetros de SLA ou relatórios de SLA: a caixa de entrada oferece atribuição e estados aberto ou fechado, não uma central de tickets.
Onde os dados dos clientes ficam hospedados. Pergunte à equipe da Slide antes de assinar.

Perguntas

Respostas diretas

Como automatizamos o atendimento ao cliente no WhatsApp, no Instagram e no e-mail com a Slide?

Conecte cada canal, crie um bot de menu no WhatsApp para as perguntas que você mais responde, adicione um agente de IA que responde a partir das suas políticas e termine cada caminho em uma resposta ou em uma transferência para a sua equipe. Os três canais chegam a uma só caixa de entrada compartilhada: o WhatsApp com atribuição e notas, as conversas de e-mail com atribuição e estados aberto ou fechado, e as DMs do Instagram ao lado. Toda conversa é guardada em um registro de contato por cliente.

Fonte:Guia de primeiros passos Guia do construtor de automações Guia do construtor de automações Guia do construtor de automações Guia de contatos

O que acontece quando o bot ou o agente de IA não consegue ajudar?

Uma etapa de transferência deixa a conversa na caixa de entrada com o que o cliente já disse e avisa a equipe por e-mail, que hoje é o único canal de alerta. Ela não pausa as automações de vez: uma nova mensagem do cliente pode iniciar uma automação de novo, e não existe uma etapa que devolva a conversa ao bot. No Instagram, um colega que responde na conversa assume o lugar do agente de IA, mas a conversa não pode ser atribuída a um colega específico. Planeje cada fluxo para que a transferência seja a sua última etapa.

Fonte:Guia do construtor de automações

Nossa equipe pode responder a uma DM do Instagram depois de 24 horas?

Não pela Slide. O Instagram permite que uma empresa responda somente em até 24 horas da última mensagem da pessoa. As regras da Meta permitem que uma pessoa, não um bot, responda por até 7 dias com uma tag de agente humano quando um problema não pode ser resolvido a tempo, mas a Slide não usa essa tag. Se um caso vai demorar mais, peça o e-mail do cliente, ou o número de WhatsApp e a permissão dele, enquanto a janela está aberta, e continue por lá.

Fonte:Meta: Instagram Messaging API Meta: visão geral da Instagram Platform

A Slide é uma central de atendimento com tickets e SLAs?

Não. As conversas de e-mail podem ser atribuídas e marcadas como abertas ou fechadas, e as conversas do WhatsApp podem ser atribuídas e anotadas, mas não há prioridades de tickets, cronômetros de SLA nem relatórios de SLA. O e-mail recebido é lido da caixa de e-mail conectada por consulta periódica, então não é em tempo real. Se prazos de resposta contratuais orientam o seu suporte, confira em uma demo como a caixa de entrada da Slide conviveria com a ferramenta que os acompanha.

Fonte:Guia de primeiros passos Guia de configuração do canal de e-mail

Quanto custa o atendimento ao cliente no WhatsApp desde outubro de 2026?

A Meta agora cobra as respostas de serviço, as mensagens livres que você envia dentro da janela de 24 horas, pela mesma tarifa das mensagens de utilidade no mercado do cliente, depois das primeiras 1.000 de cada mês para cada número comercial. Os modelos de utilidade enviados dentro da janela também são cobrados, e os modelos enviados depois dela são cobrados como antes. As mensagens que os clientes enviam para você são gratuitas, e uma conversa iniciada em um anúncio Click-to-WhatsApp é gratuita por 72 horas quando você responde em até 24 horas. Na Slide, essas cobranças saem da carteira pré-paga, separadamente do plano.

Fonte:Meta: preços das mensagens que não são modelos WhatsApp Business: perguntas frequentes Meta: preços do WhatsApp Meta: preços do WhatsApp Guia de cobrança e da carteira

O agente de IA pode responder nos idiomas dos nossos clientes?

Sim, se você mandar: responder no idioma do cliente depende de como as instruções do agente foram escritas, não de uma configuração da plataforma. As respostas livres do WhatsApp dentro da janela podem ser em qualquer idioma, e o editor de modelos do WhatsApp oferece 25 idiomas, entre eles árabe, hindi, francês, espanhol e português; suaíli, hausa, iorubá, igbo, africâner, isiZulu, urdu e punjabi não estão entre eles. O painel da Slide em si está em inglês.

Fonte:Guia do construtor de automações

A automação de atendimento ao cliente funciona de forma diferente em cada país?

O produto é o mesmo em todo lugar. O que muda é a tarifa do WhatsApp para o país do cliente, os idiomas de modelo de que seus clientes precisam e a lei local sobre dados pessoais e marketing. As páginas de fluxo de trabalho tratam dessas diferenças no suporte por WhatsApp na Índia, nos Emirados Árabes Unidos e na Nigéria; os outros mercados estão resumidos em regiões.

Fonte:Meta: preços do WhatsApp

O que devemos comparar ao escolher uma plataforma de automação de suporte?

Faça as mesmas perguntas a todos os fornecedores: quais canais compartilham uma caixa de entrada, como funciona a transferência e se o bot continua pausado depois dela, se o agente de IA consegue consultar pedidos na sua loja, quais integrações existem hoje e não apenas planejadas, como as cobranças por mensagem do WhatsApp são repassadas, onde os dados ficam hospedados e quais certificações estão concluídas. Na Slide: WhatsApp, Instagram e e-mail compartilham uma caixa de entrada, os alertas de transferência são por e-mail e ela não pausa as automações de forma permanente, as consultas de pedidos no Shopify estão prontas, e SOC 2 Type II e ISO/IEC 27001 estão em andamento, não concluídas.

Fonte:Guia de primeiros passos Guia do construtor de automações Guia de integrações

Fatos principais

Fatos principais: atendimento ao cliente com a Slide

A Slide é uma boa opção para uma equipe de suporte cuja carga é, em sua maioria, de perguntas repetidas espalhadas pelo WhatsApp, pelo Instagram e pelo e-mail, e que precisa de uma caixa de entrada compartilhada e de um registro por cliente: os bots, o agente de IA, as consultas de pedidos no Shopify e a transferência estão prontos. É uma opção mais fraca se você precisa de uma central de tickets com prioridades e SLAs, de recebimento de e-mail em tempo real, de respostas no Instagram depois de 24 horas ou de um bot que continue pausado depois de cada transferência.

Produto: Slide (também “Slide by Synquic”), uma plataforma para automatizar as mensagens com clientes em vários canaisFonte:Sobre a Synquic
Empresa: SynquicFonte:Sobre a Synquic
Fluxo de trabalho: Atendimento ao cliente no WhatsApp, no Instagram e no e-mail: bots e um agente de IA respondem às perguntas de rotina, e uma transferência coloca o restante em uma só caixa de entrada compartilhada da equipeFonte:Guia do construtor de automações Guia do construtor de automações Guia de configuração do Instagram Guia do construtor de automações Guia de primeiros passos
Pré-requisitos: WhatsApp: um portfólio empresarial da Meta, verificação de empresa e um número que não esteja nos apps do WhatsApp. Instagram: uma conta profissional vinculada a uma Página do Facebook. E-mail: um domínio de envio autenticado e uma caixa de e-mail conectadaFonte:Guia de configuração do WhatsApp Business Guia do Meta Business Manager Guia de configuração do Instagram Guia de configuração do canal de e-mail
Transferência para humano: Uma etapa da automação transfere a conversa para a equipe na caixa de entrada compartilhada com as respostas coletadas e avisa a equipe por e-mail. Ela não pausa as automações de forma permanente, e não há etapa de devoluçãoFonte:Guia do construtor de automações
Suporte por e-mail: Conversas da caixa de e-mail conectada na caixa de entrada compartilhada, com atribuição e estados aberto ou fechado; o e-mail recebido é lido por consulta periódica, não em tempo realFonte:Guia de primeiros passos Guia de configuração do canal de e-mail
Cobranças de uso do WhatsApp: A Meta cobra por mensagem, por categoria e pelo país do destinatário. Desde 1º de outubro de 2026, as respostas de serviço também são cobradas, depois de 1.000 gratuitas por mês para cada número comercial. Na Slide, essas cobranças saem da carteira pré-paga, separadamente do planoFonte:Meta: preços do WhatsApp (abre em uma nova aba)Meta: preços das mensagens que não são modelos (abre em uma nova aba)WhatsApp Business: perguntas frequentes (abre em uma nova aba)Guia de cobrança e da carteira
Integrações verificadas: Shopify, HubSpot, Google Sheets e Forms, anúncios de lead da Meta, Cal.com, webhooks de saída e uma API pública. WooCommerce, Zoho, Salesforce, Calendly e Google Calendar não foram criadosFonte:Guia de integrações Referência da API
Limitações: Sem prioridades de tickets nem SLAs; sem respostas no Instagram depois da janela de 24 horas e sem atribuição de conversas do Instagram; alertas de transferência somente por e-mail; painel somente em inglês; respostas de IA no idioma do cliente apenas quando instruídasFonte:Guia de primeiros passos Guia do construtor de automações Guia do construtor de automações
Fonte dos preços: A página de preços atual, slide.synquic.com/pricingFonte:Preços da Slide
Última revisão de fatos: 11 de outubro de 2026

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Automação de atendimento ao cliente no WhatsApp, no Instagram e no e-mail

O comprador e o problema

Capacidades compatíveis, mapeadas para o produto

Uma caixa de entrada para WhatsApp, Instagram e e-mail

Bots de menu e de palavra-chave no WhatsApp

Um agente de IA em todos os canais

Automações de DM no Instagram

Transferência com as respostas anexadas

Um registro de contato por cliente